Bouwstenen 2021

5 jaar kwaliteitskader

Hoe werk je aan kwaliteit in de praktijk?

Sinds 2017 werkt Ons Tweede Thuis met het kwaliteitskader. Dit jaar brengen we voor de vijfde keer verslag uit via de kwaliteitswebsite van Ons Tweede Thuis.

Onze opdracht

In de verslaglegging van 2021 van het kwaliteitskader evalueren wij vijf jaar werken met dit kader binnen Ons Tweede Thuis. Daarnaast staan we stil bij het leren en ontwikkelen binnen de organisatie.

Rapport lerende evaluatie -VGN

Uit de lerende evaluatie kwaliteitskader van de VGN komt als belangrijkste aanbeveling naar voren dat de grootste winst te halen is in het werken met het kwaliteitskader zelf. De uitgangspunten van het kwaliteitskader worden breed onderschreven. Spanningen en uitdagingen die inherent zijn aan het werken in deze sector worden echter niet weggenomen.

In lijn met de lerende evaluatie

Die spanningen en uitdagingen herkennen we ook binnen Ons Tweede Thuis. We merken dat collega’s onderdelen van het kader (zoals de vastlegging van een cliënt ervaringsgesprek) doen omdat het moet. Ook merken wij dat het gebruik van de bouwstenen binnen de organisatie verschillend wordt toegepast. Zo valt op dat de uitkomsten van de bouwstenen per team/locatie niet altijd worden vastgelegd. Aan de andere kant zien we ook terug dat uitkomsten wel worden gedeeld in de cyclus om van te leren en te verbeteren. En ook zien we dat het werken vanuit het kwaliteitskader soms naar de achtergrond gaat, omdat er grote uitdagingen zijn in de dagelijkse praktijk. Denk bijvoorbeeld aan het rooster niet rondkrijgen door personeelstekort. Het is de gezamenlijke uitdaging hoe wij de dagelijkse praktijk kunnen duiden als elementen van het kwaliteitskader. En dat die duiding helpt om de samenhang te zien van methodisch werken, goed leven, goed werk en goed organiseren. Dus hoe kunnen we het kwaliteitskader laten aansluiten op de praktijk? Want in de praktijk gebeuren al veel goede dingen en waar het moeilijk is of schuurt kan het kader juist handvatten geven.

Organisatie

In 2017 en 2018 was er tijd, aandacht en energie vanuit het eigen programma Goed Leven van Ons Tweede Thuis en de projectorganisatie om het werken met het kwaliteitskader te ondersteunen. Daarnaast waren de regiomanagers continu bezig met aanjagen. De opdracht was helder: we gaan dit doen en we gebruiken hiervoor de gekozen instrumenten van de bouwstenen.  Ook hadden we een nieuw strategisch beleid waar het kwaliteitskader goed bij aansloot. Om dit op gang te brengen waren er inspiratie – en beleidsdagen. En ook vanuit de projectgroep waren er analysedagen van de teamreflecties en de BIT. Bij het onderwerp teamreflectie werd voor de deelnemers (veelal locatiemanagers) duidelijker hoe zij de resultaten van de teamreflectie konden gebruiken als input voor hun jaarplannen.

In 2019 ging het werken met het kwaliteitskader van het programma Goed Leven van projectorganisatie over naar de verantwoordelijkheid van de teams op de locaties (wonen, dagbesteding, kinderdagcentra) en de wijkteams. Er is veel energie gestoken in de vorm van het kwaliteitsverslag door communicatie van magazine naar website. Aan promotie van het belang en de integrale werking van het kwaliteitskader is nauwelijks gedaan en er is ook geen aandacht geweest hoe dit te organiseren. Bij uitvraag onder medewerkers blijkt hier wel behoefte aan te zijn (onderzoek 2019): medewerkers geven aan geprikkeld te willen worden om beter te worden in het voeren van BIT gesprekken; driehoekskunde en zijn geïnteresseerd in vormen van reflectie. Dit gaat gepaard met een vraag om hierin gefaciliteerd te worden.

In 2020 en 2021 domineert de corona crisis. Het MT ondergaat nieuwe samenstelling door vertrek van een aantal leden. En hierdoor zijn er geen extra inspanningen gedaan om het kwaliteitskader verder door te ontwikkelen. Wel is er een corona evaluatie gedaan met punten waarvan we veel geleerd hebben. In 2021/22 pakt het kernteam kwaliteitskader haar taken weer op en zet stappen in een evaluatie van 5 jaar werken met het kwaliteitskader geïnspireerd door de lerende evaluatie van de VGN. Het kernteam gaat onderzoeken hoe Ons Tweede Thuis onderbouwd eigen keuzes kan maken. Die soms wat rebelser zijn als middel om de zorg te verbeteren en het werkplezier van medewerkers te ondersteunen.

In 5 jaar kwaliteitsverhaal van Ons Tweede Thuis zie je het cliëntperspectief groeien. Van enkele quotes in de eerste magazines tot aan heden: de filmpjes die het werken aan kwaliteit laten zien. Zoals het filmpje van Fleur of Rinus . Ga direct naar de Ambassadeurs – Kwaliteitsrapport (onstweedethuis.nl). Ook zie je een structurele beweging dat de feedback uit visitaties opgepakt wordt:

• Uit de externe visitatie van 2018 van Frank Bluiminck: “maak je dilemma’s ook meer zichtbaar, zodat je met stakeholders als het zorgkantoor vanuit het kwaliteitsverhaal een mooi startpunt hebt voor een goed gesprek.”
• Uit de externe visitatie van 2021 met Gemiva: “daar waar het schuurt daar zit de meeste kwaliteitsontwikkeling”, opmerking Hans Reinders.

Cliëntplan op maat

Wie de cliënt is en wat zijn behoeftes zijn leggen we vast in het cliëntplan dat je deelt met collega’s, de cliënt zelf en de naasten. Het cliëntplan ondersteunt het gesprek hierover. Het plan is de basis om te beoordelen hoe het met de cliënt gaat en dat is fijn, vooral in gevallen als het even stroef loopt. We werken aan het cliëntplan volgens een methodische cyclus. Ons uitgangspunt is dat we dit plan maken voor de cliënt en samen met de cliënt. Hij of zij begrijpt het plan en is er bekend mee. Concreet leg je vast: wie ben je, wat vind je belangrijk, wat wil je leren en hoe gaan we met elkaar om. Kortom; welke afspraken maken we met elkaar. Zo weet je wat je aan elkaar hebt en wat je van elkaar kunt verwachten. Het werken aan het cliëntplan is een continu proces van leren en verbeteren. Er is nog een hoop te winnen door het cliëntplan eenvoudig te maken. Door objectief op te schrijven wat je ziet in plaats van meningen en subjectieve zaken. Door te werken aan het taalgebruik dat aansluit bij cliënt en zijn/haar naaste. Door een goede balans te zoeken tussen de behoeften, de beperking en de talenten van de cliënt. In teamoverleggen worden cliëntplannen structureel besproken. Dit is dan één van de plekken om bovenstaande punten te bespreken. Verder ondersteunen we de medewerkers door informatie te delen hoe zij optimaal het cliëntplan kunnen gebruiken via het intranet. Daarnaast heeft iedere locatie een ECD key user die collega’s helpt in de praktische ondersteuning van het digitaal werken met het cliëntplan.

Hoe nu verder?

In 2022 maken we de overstap naar een nieuw ECD. Het ECD is idealiter een hulpmiddel om afspraken eenvoudig in vast te leggen. Zo ervaren medewerkers dat nu niet. In 2022-2023 stapt Ons Tweede Thuis over op Pluriform zorg. Na deze overgang zullen we stappen zetten om het werken met het ECD beter te laten aansluiten op de zorgvisie. Ook zal het ECD ondersteunend zijn in het methodisch werken.

Ervaringen van cliënten

Wij gebruiken het cliëntervaringsinstrument ‘Ben ik Tevreden'(BIT) sinds 2017. De BIT beoogt te ondersteunen in het goede gesprek tussen cliënt en begeleider. De BIT is onderdeel van de cliëntplancyclus. We hebben nu de afspraak dat iedere cliënt ieder jaar een Ben-Ik-Tevreden gesprek heeft. We beogen dat de informatie uit het BIT gesprek wordt verwerkt op cliëntniveau, dat acties worden uitgezet in de dagelijkse praktijk en het cliëntplan. De BIT heeft verder een dataverwerkingstool voor locaties en teams om de uitkomsten uit de BIT zelf te analyseren. Er is een werkgroep BIT die trainingen verzorgt voor de gedragsdeskundigen. Deze werkgroep houdt de BIT ook actueel. Verder ondersteunen we medewerkers met vragenlijsten en informatie op het intranet.

De praktijk

We horen signalen van collega’s dat zij de BIT ervaren als een ‘moetje’. Cliënten reageren ook niet altijd even enthousiast. Dit zegt niet dat het goede gesprek tussen cliënt en begeleider niet plaatsvindt. Echter, ze ervaren de BIT niet als ondersteunend bij dit gesprek. Ook zien we een beweging bij medewerkers die ‘burgerlijk ongehoorzaam’ zijn en het BIT-gesprek niet doen en andere keuzes maken. Dit kunnen zij dan ook goed uitleggen.

Daarnaast geven collega’s aan dat het een administratieve klus is om de gegevens uit de BIT te verwerken in het cliëntplan met veel knippen en plakken tussen de beide systemen. In het afgelopen jaar zijn er ook veel storingen geweest in het ECD. Dat maakt de huidige werkwijze lastig uitvoerbaar.

Gebruik dataverwerkingstool team/locatieniveau

De locaties en teams gebruiken de dataverwerkingstool niet zelfstandig, dus heeft het ‘kernteam kwaliteit’ een aantal analyses gedaan. Het analyseren is een tijdrovende klus. Data ‘inkloppen’ uit cliëntplannen om er vervolgens lering uit te trekken. De gegevens uit deze analyse ondersteunen weliswaar het gesprek, maar de vraag is of het realistisch is om deze actie bij de teams zelf te laten. Ze hebben hier geen tijd voor en weten niet wat het hen oplevert. Hoe kan dit simpeler? Hoe kunnen we meer aansluiten bij de praktijk? En in hoeverre is het echt nodig? Of doen we al de goede dingen en is dat goed genoeg?

Hoe nu verder? 

• De BIT is een manier om het goede gesprek te voeren, maar is de BIT wel nodig voor iedere cliënt?
• Uit de lerende evaluatie van de VGN komt naar voren dat we vrijer mogen werken met de bouwstenen. Hoe brengen we dit in praktijk binnen Ons Tweede Thuis?
• Hoe kunnen we de data analyse laten aansluiten bij de praktijk? En hoe organiseren we dit? Hoe jagen we dit aan? We gaan sowieso de gedragsdeskundigen actief trainen in 2022 zodat ze medewerkers kunnen coachen.
• Hoe laten we de vragen van de BIT echt aansluiten bij de cliënt en hoe voorkomen we dat de list slechts wordt afgevinkt?
• Durven wij het organisatie breed tellen en aggregeren los te laten? En gebruiken we de BIT waar het voor bedoeld is op individueel cliëntniveau? In 2019 heeft bureau Praktikon een rapportage gemaakt op organisatieniveau. De rapportage leest niet makkelijk en vraagt om een nadere vertaalslag. In 2021 zijn er 726 bit gesprekken uitgevoerd en afgerond. Wat zegt dit aantal over de kwaliteit van onze ondersteuning?

Bovengenoemde punten gaan we onderzoeken in 2022.

We gaan nader onderzoek doen naar de bouwstenen BIT en teamreflectie en het werken aan kwaliteit in de praktijk in de volle breedte. Het is een onderzoek waarbij de verschillende perspectieven aan bod komen. Het kernteam heeft de opdracht een onderzoeksopzet te maken. En daarna het onderzoek te gaan uitvoeren. Op basis van de resultaten worden dan verbeterpunten gedaan en geïmplementeerd. Het herziene kwaliteitskader nemen we hier uiteraard in mee. Timing Q3/Q4 2022.

Teams in gesprek

Uit het onderzoek van 2019/2020 bleek dat teams een knelpunt ervaren in het vastleggen van de reflecties in het digitale systeem. Inmiddels bestaat de mogelijkheid om de teamreflecties in Word terug te koppelen. Hieraan is wel bekendheid gegeven echter er zijn nog weinig teams die hier gebruik van hebben gemaakt. Verder ondersteunen we teams en medewerkers via het intranet met een toolkit aan informatie over de teamreflectie. Het aantal teruggekoppelde teamreflecties loopt sowieso terug: in 2020 waren dit er 37, in 2021 waren dit er 25. Dit betekent niet dat er niet wordt gereflecteerd in de teams, maar wel dat er op centraal niveau weinig zicht op is. Reflecteren is een onderdeel van het methodisch werken. Ieder team doet dat op de manier die het beste bij hen past, dit is ook afhankelijk van de methodiek die zij gebruiken. Locatiemanagers geven veelal aan dat ze de reflecties gebruiken als input voor doelen en acties in het jaarplan.

Verbeterpunten teamreflectie
Aan de ene kant willen we zicht hebben op de stand van zaken van de teamreflecties: wordt er overal gereflecteerd? Hoe worden de resultaten verwerkt in de locatiejaarplannen? Wat is de reflectie op het resultaat en wat zijn de verbeterpunten?  Aan de andere kant blijkt de registratie van deze cyclus voor teams een administratieve belasting te zijn.

Tijdens corona waren er andere prioriteiten waardoor de aandacht voor het aanleveren van teamreflecties is weggezakt. Dat zien we terug in de resultaten, dus we willen het belang van de teamreflecties met hernieuwde aandacht nieuw leven inblazen. Reflecteren is zeker niet vrijblijvend de manier waarop is een punt om verder te onderzoeken. We gaan nadenken over de toegevoegde waarde van een organisatiebreed overzicht (wat veel administratieve lasten met zich meebrengt voor de teams) en over een minder tijdsintensieve manier van terugkoppelen.

Hoe nu verder? 

• Reflectie is geen vrijblijvendheid. De wijze waarop je reflecteert kunnen we onder de loep nemen. Sowieso zie je dat sommige locatiemanagers hier al hun eigen werkwijze passend bij team/locatie voor hebben ontwikkeld.
• Locatiemanagers doen onderling aan intervisie. Is het een idee dat locatiemanagers ook onderling als team gaan reflecteren?
• Hoe kan de reflectie zo dicht mogelijk aansluiten bij het werken op een locatie? Mogelijk werken met drie vragen:
  • Goed leven: doe je het juiste voor de cliënt?
  • Goed werk: hoe werken we samen als team en wat hebben we te leren/ontwikkelen en wat houden we vast?
  • Goed organiseren: wat is er nodig om ons op de locatie te ondersteunen? En hoe organiseer je dat?
• Hoe zorgen we voor meer samenhang tussen allerlei onderdelen waarover we nu reflecteren? (RI&E, Wet zorg en dwang, ontwikkeltoolkit, reflectie kwaliteit)

Bovengenoemde punten gaan we in 2022 omzetten in onderzoek en actie.

We gaan nader onderzoek doen naar de bouwstenen BIT en teamreflectie en het werken aan kwaliteit in de praktijk in de volle breedte. Het is een onderzoek waarbij de verschillende perspectieven aan bod komen. Het kernteam heeft de opdracht een onderzoeksopzet te maken. En daarna het onderzoek te gaan uitvoeren. Op basis van de resultaten worden dan verbeterpunten gedaan en geïmplementeerd. Het herziene kwaliteitskader nemen we hier uiteraard in mee. Timing Q3/Q4 2022.

Laten zien wat we doen

We laten zien hoe we werken aan kwaliteit in de praktijk via deze kwaliteitswebsite.

We werken met het uitgangspunt ‘Rijker Verantwoorden’: een combinatie van tellen en vertellen, het hele jaar door. Maar in de praktijk stoppen we veel energie in het maken van het verslag en werken we toe naar de deadline van 1 juni en daarna zit er geen beweging in de site.

De structuur en opbouw van de site is gekoppeld aan het huidige strategische beleid: goed leven, goed werk, goed organiseren.

Via de website bedienen we alle doelgroepen en per doelgroep maken we desgewenst praktische communicatie uitingen.

Op de website staat nu een grote hoeveel informatie waardoor de bezoeker snel door de bomen het bos niet meer ziet. De filmpjes krijgen wel een hoge waardering van de bezoekers.

Hoe nu verder?

Voor het verslag va 2021 volgen we nog de huidige structuur van de site. Daarna gaan we de site/het verslag evalueren met een bredere groep mensen. Op basis van de verschillende inzichten en perspectieven komen we met een verbeterplan. Timing: eerste kwartaal 2023.

Lerende organisatie en hoe nu verder

5 aanbevelingen om in 2022 mee aan de slag te gaan

Van moeten naar verdieping door het voeren van het goede gesprek

1. Strategisch beleid en zorgvisie zijn de basis

Ons Tweede Thuis heeft een stevige basis. Dat hebben we opgeschreven in het strategisch beleid en de zorgvisie. Deze basis koesteren wij in alles wat we doen en onze acties en inspanningen zijn erop gericht op deze basis te versterken.

In het strategisch beleid staat:

De grote opdracht voor Ons Tweede Thuis en de samenleving is nog steeds: “geef mensen met een beperking echt hun plek in deze samenleving”. We geloven erin dat iedereen een betekenisvol leven kan ervaren. Kort gezegd een “goed leven”. De medewerker ondersteunt hierbij en Ons Tweede Thuis zorgt voor goed werkgeverschap en goed en slim organiseren. Dat nemen we respectievelijk “goed werk’” en “goed organiseren”.

In de zorgvisie staat: we hebben allemaal rechten, plichten, wortels, beperkingen, mogelijkheden en behoeften. En elk mens heeft op bepaalde momenten hulp nodig. De een wat meer dan de ander. Ieder mens is gelijk en wij zijn allemaal even veel waard zijn. In de relatie met elkaar kunnen we elkaar helpen. Helpen om te groeien. We brengen samen in kaart wie de cliënt is en wat zijn of haar behoeften zijn voor een goed leven. Dat is per mens verschillend. Wij zijn open en hebben respect voor de normen en waarden van de ander: iedereen mag er zijn.

Wij toetsen onze basis met behulp van het kwaliteitskader. En via het kwaliteitskader maken we concreet hoe wij werken in de praktijk. Het kwaliteitskader sluit aan bij het leren en ontwikkelen in onze organisatie, vooral gericht op ervaringsleren. Wat gaat goed en wat kan beter?

2. Werking van de bouwstenen – nader onderzoeken

Hoe heeft Ons Tweede Thuis 5 jaar werken met het kwaliteitskader ervaren. De VGN heeft een lerende evaluatie laten uitvoeren met inzichten en verbeterpunten. Zien we dezelfde punten terug? Een greep uit de punten van de lerende evaluatie van de VGN:

• Bouwstenen zijn veelal instrumenten die ‘moeten’
• Kwaliteit: het zit in de kleine kwaliteit
• Effect van de taal: maak gebruik van begrijpelijke en toegankelijke taal, een taal die herkenbaar is
• Werken aan kwaliteit kost tijd en ondersteun medewerkers hierin. Quality rebels zijn nodig om te blijven inspireren en aanjagen
• De meeste winst is te behalen in het werken vanuit het kwaliteitskader (leren en ontwikkelen) en pas het vrijer toe

Via een vijftal interviews en een evaluatiegesprek (interne visitatie) is het de eerste indruk dat ook bij Ons Tweede Thuis de instrumenten/bouwstenen als ‘moetje’ ervaren worden. We zien dat vooral bij het cliëntervaringsinstrument BIT.  Geldt deze eerste indruk voor de gehele organisatie?

We gaan aan de slag met een breder onderzoek naar de werking van de bouwstenen bij locaties en medewerkers. Het doel is om zo dicht mogelijk aan te sluiten bij de praktijk. Hoe gaan we dat doen?

3. Focus op leren en ontwikkelen en de samenhang zien

Startpunt de cliënt

Ieder jaar maken we per locatie en organisatie-breed een jaarplan. Hoe zorgen we ervoor dat de cliëntervaringen in dit plan terug te zien zijn?

We reflecteren op verschillende manieren (teamreflectie, Wet zorg en dwang, RI&E, medewerkers onderzoek). Hoe zorgen we voor samenhang?

Ook willen we graag van elkaar leren. De behoefte is groot bij de verschillende locaties om niet meer alleen op hun eigen eilandje te zitten maar meer in verbinding te zijn met andere locaties om zodoende van elkaar te leren. Maar hoe gaan we dit doen?

Aanbevelingen:

• het begint bij het goede gesprek met de cliënt: de ‘cliëntervaring’
• ieder team heeft deze gesprekken met de cliënt en het gesprek is ook de basis van het ondersteuningsplan.
• het team gaat vervolgens in een teamoverleg, met de locatiemanager, reflecteren op de kwaliteit van zorg, met als input de cliëntervaring (aan de hand van gekozen bouwsteen/methodiek). Andere bronnen van onderzoek en reflectie komen ook aan bod zoals medewerkertevredenheidsonderzoek en de RI&E instrumenten
• De uitkomsten van deze reflecties worden omgezet in doelen en acties in -jaarplan van de locatie. Vervolgens bespreekt de locatiemanager het jaarplan met de regiomanager.
• De regiomanager maakt weer de verbinding met het organisatie-brede jaarplan.

Locatiemanagers leren en ontwikkelen met elkaar

“Visiteren moet je leren”. Daar gaan we mee aan de slag. We zijn ons bewust van de spilfunctie van de locatiemanagers in onze organisatie. We gaan met deze groep een plan maken hoe je visiteren kan leren. Hoe voer je het goede gesprek? Hoe zorg je voor verdieping in het gesprek en de reflectie? En hoe kun je elkaar aanzetten tot actie? Het doel is leren van elkaar. We verwachten dat er op deze wijze samenhang ontstaat tussen de verschillende reflecties. Deze samenhang zorgt voor de onderbouwing van het organisatiebrede jaarplan en de kwaliteitsrapportage.

De focus van dit pad is om in gezamenlijkheid te leren en verbeteren met als uitgangspunt goed werken, goed leven en goed organiseren; de pijlers in het strategisch beleid.

De ‘Kerngroep Kwaliteit’ zal de locatiemanagers hierin kunnen faciliteren bijvoorbeeld  in de vorm van procesbegeleiding.

4. Vooruitstrevende en rebelse kerngroep

In de lerende evaluatie van de VGN staat als advies het kwaliteitskader levend te houden en te blijven aanjagen via zogeheten ‘quality rebels’. Binnen Ons Tweede Thuis zijn die verenigd in de vernieuwde Kerngroep Kwaliteit. De missie is helder: de groep brengt continu het werken aan kwaliteit onder de aandacht, vanuit verschillende perspectieven en vanuit een vooruitstrevende rebelse aanpak. Je doet de dingen omdat het helpt en niet omdat het moet. Dus soms ben je burgerlijk ongehoorzaam en daar heb je dan het gesprek over. In het gesprek leg je uit waarom je jouw keuzes hebt gemaakt. Met als doel inspireren, motiveren en faciliteren.

De kerngroep is de kwartiermaker op het gebied van kwaliteit. De olievlek start bij deze groep en de leden hebben ook een belangrijke rol om ervaringen op te halen uit de praktijk. Dit doen zij door concreet het hele jaar door nieuwsgierig te zijn naar kwaliteit in de praktijk bij Ons Tweede Thuis. De nieuwsgierigheid zetten zij om in interviews, meelopen met teams etc. Het begint met de vraag: “vertel eens?”. Een mooie vraag om veel te weten te komen en de ander weer aanzetten tot verder denken. We weten immers dat ieder zijn eigen blinde vlek heeft en een ander kan jou net die ene vraag stellen om die vlek zichtbaar te maken. Een werkwijze die goed past bij de context van ons werk en de uitdagingen die we met elkaar hebben. Deze werkwijze kan dan weer bijdragen aan het faciliteren van de locatiemanagers. En aan de wederkerigheid; elkaar stimuleren en verder ontdekken.

5. Continu beweging in kwaliteitswebsite

In 2020 zijn we gestart met het kwaliteitsverslag in de vorm van de kwaliteitswebsite. Gebaseerd op de uitgangspunten van ‘Rijker Verantwoorden’. Het verslag in de vorm van de website is verrijkt vanuit cliëntperspectief en cliëntdilemma’s. We geven een indruk van de reikwijdte van wat we in 2021 gedaan hebben bij Ons Tweede Thuis. Het is een stevige en tijdrovende klus om het verslag elk jaar te maken voor de deadline van 1 juni. Daarna zit er veel minder beweging in de site, bijvoorbeeld in de vorm van nieuwe verhalen. We gaan onderzoeken hoe we dit kunnen verbeteren. Onze ambitie: je werkt iedere dag aan kwaliteit en dat laten we dagelijks zien. Hoe brengen we dit tot uiting in onze kwaliteitswebsite?