Ervaringen en mening cliënten

Thema’s 2019

Ervaringen en mening cliënten

De mening en ervaringen van de cliënt vinden we belangrijk.
We willen echt luisteren naar cliënten en hun familie.
Dat doen we in dagelijkse contacten, tijdens evaluaties van een cliëntplan én via de methode Ben ik Tevreden.
En dat doen we via locatieraden en cliënten- en familieraden.
Daarnaast zijn er de ervaringsdeskundigen die bij uitstek vanuit hun eigen ervaringen spreken.

“Ik wil vaker zeggen wat ik vind.”

Bron: Ben ik Tevreden

Wat deden we in 2019

De methode Ben ik Tevreden (BIT) helpt cliënt en begeleider om te praten over eigen ervaringen en meningen. We wilden in 2019 meer BIT-gesprekken voeren met cliënten. Dat is voor een deel gelukt, maar kan nog beter. BIT gaat over belangrijke onderwerpen zoals je lichamelijke gezondheid, je relaties met anderen. Kijk hier voor alle onderwerpen.We gebruiken de domeinen van Shalock om de onderwerpen die te maken hebben met een goed leven, in te delen. In het gesprek Ben ik Tevreden komen deze onderwerpen aan bod. De onderwerpen zijn:
Hoe leef ik gezond – lichamelijk welbevinden
Hoe voel ik mij – psychisch welbevinden
Wat wil ik leren – persoonlijke ontwikkeling
Wat beslis ik zelf – zelfbepaling of eigen regie
Welke mensen ken ik – interpersoonlijke relaties
Waar hoor ik bij – deelname aan de maatschappij
Wat is van mij – materieel welbevinden
Wat mag of moet ik doen – rechten

Lees hieronder verder over BIT, ervaringsdeskundigen en medezeggenschap

Klagen mag

Klagen mag, want een klacht geeft de kans om iets te verbeteren. Naast Albert Jan Treur is er nu ook een vrouw als vertrouwenspersoon Klachten: Marja van der Maarl. Locaties nemen steeds vaker vroegtijdig contact op met de vertrouwenspersoon Klachten. Alle klachten zijn intern opgelost en er zijn dus geen klachten doorgezet naar de Geschillencommissie Zorg. We merken dat er meer aandacht kan zijn voor omgaan met klachten door medewerkers. Een workshop kan daarbij helpen.
Klachten rond de Wet zorg en dwang kunnen gemeld worden bij een externe cliëntvertrouwenspersoon. We hebben ons actief voorbereid op de komst van deze cliëntenvertrouwenspersoon.

Verbeterpunten en acties

  • Workshops voor medewerkers over hoe om te gaan met klachten.
Centrale Cliëntenraad

Een belangrijk punt was de overname van de activiteiten van Nieuw Amstelrade door Ons Tweede Thuis. De raad onderzocht de kansen en risico’s van de overname. De raad ging in gesprek met locatieraden van locaties voor mensen met niet-aangeboren hersenletsel of lichamelijke beperking (nah/lg). En met de voorzitters van de Cefara en de OR en de Centrale Cliëntenraad van Nieuw Amstelrade. Op basis hiervan gaf de Centrale Cliëntenraad een positief advies voor overname van de activiteiten van Nieuw Amstelrade.

In 2019 startte de Centrale Cliëntenraad de voorbereiding van een centrale cliëntenraad voor mensen met niet-aangeboren hersenletsel of lichamelijke beperking. Dit deed de raad met leden van locatieraden nah/lg. In 2020 doet de raad dit samen met cliënten van Nieuw Amstelrade.

Verbeterpunten en acties

  • Opzetten centrale cliëntenraad voor groepen mensen met niet-aangeboren hersenletsel of lichamelijke beperking.
Cefara

Familie is steeds meer betrokken op locaties. Vanuit 20 locaties zit er iemand in de Centrale Familieraad (Cefara). 80-90 familiecommissies zijn actief op de eigen locatie. Andere locaties hebben een eigen locatieraad waarin cliënten deelnemen. De Cefara werkt meer samen met de Centrale Cliëntenraad en de Ondernemingsraad. Er was in 2019 een geslaagde themamiddag met 90 deelnemers en drie workshops over de Wet zorg en dwang, ouder wordende cliënten en financiering van de zorg. In 2019 gaf de Cefara positief advies voor de overname van Nieuw Amstelrade door Ons Tweede Thuis en de begroting voor 2020.

Verbeterpunten en acties

  • Voorbereiden op nieuwe Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen, die op 1 juli 2020 ingaat.
Ervaringsdeskundigen

De ervaringsdeskundigen hebben zich meer buiten Ons Tweede Thuis laten zien. Zij kregen daardoor meer opdrachten. Zij kunnen nog meer bijdragen binnen Ons Tweede Thuis. Zij krijgen nu vooral algemene vragen en minder vragen naar hun eigen ervaringen. Er is nu al wel vraag naar eigen ervaringen rond autisme. Ervaringsdeskundigen zijn nu co-trainer bij de training MijnECD en doen mee met de start-up voor nieuwe medewerkers. Twee ervaringsdeskundigen doen mee in de werkgroep LHBTI en iemand is ambassadeur G-sport geworden. In 2020 worden de ervaringsdeskundigen Bureau JIJ & IK, als schakel tussen cliënten en organisatie.

Verbeterpunten en acties

  • De rol van ervaringsdeskundigen nog duidelijker maken
  • Ervaringsdeskundigen werven voor verschillende rollen en voor verschillende aandachtsgebieden
  • Bureau JIJ & IK bekend maken
  • Contact houden met cliënten en anderen in organisatie om aan te kunnen sluiten bij behoeftes die er zijn.

Uitgelicht: Ben ik Tevreden

De methode Ben ik Tevreden (BIT) helpt begeleiders om met cliënten of hun vertegenwoordigers te praten over kwaliteit van leven. Zonder oordeel. Dat kan best lastig zijn. In een training leren begeleiders om hun eigen mening of ervaringen ‘opzij te zetten’. De ervaring van de cliënt staat centraal en niet die van de begeleider. Ervaart de cliënt dat hij zelf keuzes kan maken? Is de cliënt hier tevreden over of wil hij hier iets aan veranderen? Wat zou de cliënt willen doen, wat zou helpen? Samen gaan cliënt en begeleider op zoek naar acties die direct effect hebben.

Geen ‘ja, maar…’ tijdens een BIT-gesprek

Begeleiders ervaren dat een houding van ‘ja, en…’ tot mooie gesprekken en inzichten leidt. ‘Ja, maar…’ past niet in BIT. BIT stimuleert tot acties in het hier en nu. Zoals een cliënt die heel graag zelfstandiger wilde zijn. In het BIT-gesprek vertelde ze dat ze een eigen wasrek wilde hebben. Dan kon ze zelf haar was doen. De volgende dag was het wasrek gekocht!
Grotere acties en doelen uit BIT komen terug in het cliëntplan.

Als cliënten zich redelijk tot goed kunnen uiten, geeft BIT mooie gesprekken en resultaten. Voor de mensen met niet-aangeboren hersenletsel en ernstige meervoudige beperking is het nog zoeken. Hier gaan we in het najaar 2020 mee aan de slag. We gaan BIT dan kritisch tegen het licht houden per doelgroep en onderzoeken wat beter kan.

In 2019 zijn er 576 BIT-lijsten ingevuld, 259 meer dan in 2018. Een stijgende lijn dus maar we willen dat er nog meer BIT-gesprekken plaatsvinden.

Wat kan beter
  • Nieuwe serie basistrainingen en verdiepende trainingen
  • Onderzoeken of BIT voldoende aansluit bij verschillende doelgroepen en welk maatwerk mogelijk is

Lees hier meer over Ben ik Tevreden.

“Jammer dat er vakanties zijn waardoor leuke activiteiten niet door gaan.”

Bron: Ben ik Tevreden

Wat houdt mij bezig

Ja, dat is voor mij persoonlijk begeleiderschap. Het toewijzen van een persoonlijk begeleider (pb’er) waar ik het eigenlijk niet mee eens ben, geeft mij spanningen. De begeleiders horen mij aan, ze vinden het rot voor me, maar ze kunnen er dan niet veel mee.

Ik vind het belangrijk dat ik zeggenschap heb over de keuze van een pb’er. Een pb’er voor mij kiezen als het niet goed voelt, daar ben ik het niet mee eens.

Het vertrouwensgevoel moet er zijn. Het moet goed voelen, dat ik bij een pb’er terecht kan. Toch beslissen zij als team wie het gaat worden. Als dit voor mij niet de juiste keuze is, ga ik in blokkade naar begeleiding toe. Dat maakt verdrietig en ik voel me niet begrepen. Dat is wat mij nu bezig houdt.

Priscilla

“Cliënten hebben geleerd vragen te stellen en komen beter voor zichzelf op.”

Bron: woonvoorziening Turfsteker

Verbeterpunten 2020-2021

Onderwerp
Verbeterpunten en acties
Klachten
  • Workshops voor medewerkers over hoe om te gaan met klachten.
Medezeggenschap cliënten en familie
  • Opzetten centrale cliëntenraad voor de groep mensen met niet-aangeboren hersenletsel of lichamelijke beperking.
  • Voorbereiden op nieuwe Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen, die op 1 juli 2020 ingaat.
Ervaringsdeskundigen
  • De rol van ervaringsdeskundigen nog duidelijker maken.
  • Ervaringsdeskundigen werven voor verschillende rollen en voor verschillende aandachtsgebieden.
  • Bureau JIJ & IK bekend maken.
  • Contact houden met cliënten en anderen in organisatie om aan te kunnen sluiten bij behoeftes die er zijn.
Ben ik Tevreden
  • Nieuwe serie basistrainingen en verdiepende trainingen.
  • Onderzoeken of BIT voldoende aansluit bij verschillende doelgroepen en welk maatwerk mogelijk is.

“Ben ik Tevreden geeft aanleiding om een ander soort gesprekken met cliënten te voeren.”

Bron: woonvoorziening Getsewoud

Resultaten 2019 van verbeterpunten 2018

Onderwerp
Verbeterpunt
Resultaat
Ben ik Tevreden Succeservaringen en creatieve ideeën voor BIT-gesprekken delen om elkaar te inspireren De BIT-training inspireert medewerkers. BIT geeft meer inzicht in de gedachten van cliënten.  
Ben ik Tevreden In cliëntplan wensen en verlangens vanuit het BIT-gesprek opnemen en als doel uitwerken Uit de BIT komen doelen voort voor de cliënten, deze komen terug in de rapportagepunten in het ECD. 
Ervaringsdeskundigen Meer bekendheid geven aan de werkwijze en werkzaamheden van de ervaringsdeskundigen. De ervaringsdeskundigen hebben zich meer buiten de organisatie laten zien. Daardoor hebben ze meer naamsbekendheid gekregen en meer opdrachten.  

Ook binnen de organisatie worden de ervaringsdeskundigen vaker ingezet. Zo zijn ze co-trainer bij de training MijnECD en vast onderdeel van de start-ups voor nieuwe medewerkers.  
Op de website schrijven ervaringsdeskundigen over opdrachten die ze hebben gedaan. Dit geeft meer zicht op wat zij doen. 

“Ik heb sporten en naar therapie gaan echt gemist. Door corona veranderde mijn houvast. Het was moeilijk maar ik heb het gered.”

Bron: cliënten in gesprek met de bestuurder over corona en strategisch beleid.